幾乎所有公司都會面臨兩大挑戰：整理數據做出更明智的決策，以及為客戶提供更客製和便利的體驗。人工智慧 (AI) 可以提供幫助，但較難勾勒出 AI 應用於商業的輪廓。為了加速 AI 導入，Google Cloud 推出兩項重要的 AI 解決方案新功能：
- Contact Center AI (CCAI) Insights 目前已廣泛使用，提供開箱即用的自定義建模技術，使客服團隊能更快速的了解客戶交互數據。CCAI Insights 的擴展替 Google Cloud 中的 CCAI 解決方案 帶來深遠的影響，該解決方案使企業能透過 AI-powered virtual agents 和 Agent Assist 等功能，為客戶提供自然流暢的對話體驗。
- Google Cloud 的 Document AI 解決方案 新增了 Contract DocAI，該功能目前處於試用階段，是一個以雲為基礎的AI平台，可幫助企業快速掃描、分析和理解文檔。 Contract DocAI 專門為極其重要且複雜的文件開發的新功能：合約。他能夠幫助客戶從結構鬆散的文案中彙整重點，增加客戶處理合約的速度並降低合約處理的成本。
這些新功能發表，顯示出 Google 致力打造 AI 普及化的決心，也顯示使用者的真實需求情境：由 AI 輔助人類工作，將成為銳不可擋的趨勢。
根據 Forrester Consulting 於 2020 年進行的一項委託研究 New Technology: The Projected Total Economic Impact™ Of Google Cloud Contact Center AI，顯示 CCAI 能在自助服務資源和人工代理間有效地引導客戶，同時減少平均呼叫次數和減少手動輸入數據，幫助客戶省下數百萬美元。例如：客服團隊使用 Google Cloud’s CCAI for Chat 後，管理的對話數增加了 28％，針對客戶諮詢的回應速度增加 15%，客戶滿意度也提升 10%。同樣的，客戶使用 DocAI能增加文件處理的速度，更專注於提升客戶的服務 —— 例如抵押貸款公司 Mr. Cooper 處理抵押文件的效率提高了 400%，不僅改善了團隊效率，也提升了他們 300 多萬客戶的體驗。
借助 CCAI Insights 更理解你的客戶
此外，CCAI Insights 將客服中心與使用者互動的資料提供給 AI 運算並獲得可用的資訊，藉此幫助團隊提供更好的客戶體驗，而這些數據可能來自於虛擬或人工代理。它提供了多種現成可用的分析，包括：
- 智慧醒目顯示 Smart Highlighters：自動標記出重要的對話，像是虛擬代理進行身份認證、確認客戶問題已得到解決，或虛擬代理將客戶擱置時。
- Cloud 自然語言處理整合：CCAI 會針對新的客戶和虛擬代理情緒感知功能對話的內容進行評分，以便團隊了解正向或負面的情緒；Entity Extraction 能夠識別及標記對話中的類別標籤，像是：日期、人員、聯絡資訊、組織、位置、事件、產品和媒體等，讓團隊能透過數據改善對話腳本或訓練虛擬代理來提升解決效率。
除了開箱即用的功能外，CCAI Insights 還幫助團隊針對他們的對話進行分類。
- 自定醒目提示 Custom Highlighters：自訂規則、關鍵字和自然語言訓練語法，以幫助團隊瞭解像是客戶何時提及競爭對手或提到最近促銷產品等內容。
- 主題模型 Topic Modeling：利用 BERT 等先進的 NLP 技術，讓團隊可以使用手邊的資料建立非監督式模型訓練，並對語句作定義和分類。
CCAI Insights 也可以快速轉接至 Dialogflow（CX 或 ES）和 Agent Assist 做處理和回覆，同時從中獲取數據。CCAI Insights 也能夠與 Google 的優勢 —— BigQuery 和 Looker 做整合，因此客戶可以創建強大、精準的可視化數據。
「TELUS 正在考慮使用 CCAI Insights 對 2000 萬個語音做分析，這將有助於人工代理快速的執行客戶查詢，透過第一年產生的語音做分析的結果，能減少人工代理工作量並省去大量成本。我們的目標在於使用 AI 將客戶引導至其需求並加速解決問題。如透過自動化服務和數位應用服務來簡化線上交易的流程， 進而幫助客戶節省數萬小時並增加用戶體驗。」— Mike Kellner，TELUS AI 數據分析總監
利用 Contract DocAI 加速合約處理與管理
Contract DocAI 以多元的 AI 技術（包括 NLP、知識圖譜和光學字元辨識 (OCR)）大規模且精準的分析合約的關鍵字，像是牽涉合約開始和結束的時間、續約條件、當事者、合約類型、地點或服務等級協定。透過自動篩選重要條款和上下文關係，Contract DocAI 還可以幫助人工審查使其更有效率，能提升合約處理速度、降低成本和提供新詞彙對合約進行分類和分析。
Ironclad 目前為合約服務管理的領導者，為 Contract DocAI 早期使用者之一。
「我們用 Contract DocAI 將目前手邊現有的合約做智慧導入，讓客戶可以更輕易地搜尋、閱讀和分析合約。我們的客戶目前上傳速度提升 75%，同時省下 40% 的成本。智慧導入同時也能找到過去被忽略的合約資料，讓公司能因此做出更快更好的決策。透過 Google Cloud 的 Contract DocAI，我們能更專注於客戶所需，而不是花費時間、精力和金錢做 AI 的研發。 」— Cai GoGwilt，Ironclad 首席技術長
用 AI 加速業務成長
這些新功能都有助於讓強大的 AI 更易於使用，促使企業轉變並且能更專注於自身業務。想了解更多關於 CCAI Insights 的訊息，請點擊連結。也歡迎聯繫 iKala Cloud 以了解關於 Contract DocAI 的訊息。
（本文翻譯改編自 Google Cloud。）
