2021 年對於客服中心來說是高風險的一年，許多組織被迫迅速擴大客服中心的運營規模，以應對持續的大流行中斷。我們感到自豪的是，對於 Google Cloud 的聯絡中心 AI (CCAI) 而言，2021 年也是令人驚嘆的一年，儘管環境充滿挑戰，但它幫助我們的客戶適應並茁壯成長。
從 1 月份開始，我們在 GA 推出了 Dialogflow CX。Agent Assist 預覽版於 5 月發布。最近，CCAI Insights GA 於 10 月在 Google Cloud NEXT 上發布。在 NEXT 期間，我們分享了很多關於如何使用 CCAI 通過這些分組會議改善客戶體驗的精彩內容：
但不要單方面相信我們的話。我們剛好也有一些機會了解公司如何使用 CCAI 更好地接觸自己的客戶，包括The Home Depot、TELUS和Love Holidays。我們與 CDW 合作討論 使用 AI 改造客服中心，並與Quantiphi討論如何從 Dialogflow EX 遷移到 CX。我們與Looker Block的集成還通過可視化客服中心指標使 CCAI Insights 更加強大。整個夏天，我們舉辦了Dialogflow CX 競賽，有 1,100 多名參與者。就在上個月，我們展示了我們如何使企業能夠在Google商務訊息互動中使用人工智能。展望未來，我們將在後續的文章“用對話式 AI 重新構思您的客戶體驗”中來探討。
Amwell 是一家正在推廣 CCAI 的美國遠程醫療公司，包括最近推出的 CCAI Insights，是利用 AI 改造其客服中心的企業之一。Amwell 客戶服務高級副總裁 Paul Johnson 表示：“借助 Contact Center AI，我們的目標是將我們的支援數位化，以提高運營效率和提升分析能力，同時增強患者、供應商和員工的客戶體驗。” “Contact Center AI Insights 將使 Amwell 能夠更好地了解我們的平台用戶為何要尋求支援以及他們對整體體驗的感受——這對我們的支援組織來說是寶貴的洞察。”
當我們回顧 2021 年 CCAI 的發展趨勢時，同時也是回顧 CCAI 運作成效的好時機。
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什麼是CCAI？
隨著客戶呼叫量的增加，充分利用人工客服的時間來降低成本和改善客戶體驗變得越來越重要。CCAI 使您能夠做到這一點：它通過為人工客服提供即時訊息來更好地處理這些客服案件，從而使他們能夠專注於更複雜的客服案件。
單一情報來源：Contact Center AI 跨所有渠道和平台（包括人工和虛擬）提供一致、高質量的對話體驗。因為 CCAI 的“大腦”集中在雲中，您可以在客戶旅程中的每個應用程式中應用一致的智能。
脫離腳本的能力：通過讓虛擬客服處理語音呼叫，可以節省大量成本。然而，這說起來容易做起來難，因為對話很少是完全線性的。取而代之的是，它們在主題之間蜿蜒曲折，這在固定路徑互動式語音響應 (IVR) 系統中難以用程式方式處理。
客服中心 AI 能夠“脫離腳本”——讓呼叫者沿著主對話的切線或支線走下去，同時仍舊追蹤呼叫的主要目標。借助 CCAI，您的虛擬客服可以回答複雜的問題並完成複雜的任務，包括允許意外停止和啟動、不尋常的單詞選擇或隱含含義。開發人員可以定義補充問題，CCAI 可以輕鬆保留上下文，回答補充問題，然後回到主流程。
多功能實現：CCAI 能夠使用同一個虛擬客服為客戶處理多個案件，這使您能夠完全自動化日常任務並轉移呼叫。同一個虛擬客服可以在同一個會話流程中進行付款、更新電話號碼等資訊、向客戶提供餘額資訊以及處理其他任務的資訊。
CCAI 是如何運作的？
CCAI 具有三個關鍵組成部分：
CCAI 具有三個關鍵組成部分：
- 對話核心：這是支撐 CCAI 及其理解、交談和互動能力的中央 AI 大腦。它可以大規模啟用和編排高質量的對話體驗，使客戶能夠與虛擬客服進行對話，能達到與人工客服對話一樣的效果。
- 理解-語音到文字語音識別可以理解客戶在說什麼，無論他們如何表達事物、他們使用什麼詞彙、他們有什麼口音等等。
- 談話-文字轉語音使虛擬客服能夠以自然的、擬人的方式回應客戶，推動談話進行，而不是讓他們感到沮喪。
- 互動- Dialogflow識別客戶意圖並確定適當的下一步。您可以在點擊式界面中構建對話流，並為類似人類的對話體驗生成自動化 ML 模型。
- 帶有Dialogflow的虛擬客服：該組件自動與客戶互動，使用自然對話來識別和解決他們的問題。虛擬客服使客戶能夠隨時隨地獲得即時幫助，無論白天還是黑夜。Agent Assist：該組件將 AI 引入人工客服，以提高他們的工作質量，同時減少他們的平均處理時間。Agent Assist 共享初始上下文，並通過業務流程為客服提供即時、逐步引導，以及客服可以快速編輯和歸檔的完整客戶服務轉錄。
- CCAI Insights：CCAI Insights 通過使用自然語言處理和機器學習分解對話，幫助您的客服中心管理團隊為他們的業務做出更好的數據驅動決策。擁有這些訊息可以讓您的企業減少手動分析並專注於決策，例如哪些對話需要您關注、在哪裡部署虛擬代理自動化以產生最大影響以及如何滿足您的客戶需求。
CCAI 如何為代理商和客戶創造體驗？
當用戶發起聊天或語音呼叫同時客服中心提供商將他們與 CCAI 連接時，虛擬代理會與用戶互動，了解他們的意圖，並通過連接到後端來滿足請求。如有必要，可以將呼叫移交給人工客服，人工客服會查看與虛擬客服的互動記錄，從知識庫獲取回饋用以即時回應查詢，並在結束時收到此次任務的摘要. 洞見可幫助您了解虛擬代理和即時代理對話期間發生的情況。結果是改善了客戶體驗和 CSAT 分數，減少了客服處理時間，並讓人工客服有更多時間花在更複雜的客戶問題上。
從此獲得資訊：CCAI 及其 2021 年進展的快速概覽。有關更多詳細信息，請查看文件或Google Cloud 的 CCAI 解決方案頁面。
