2020 年一場新冠病毒疫情衝擊全球產業與經濟，而疫情從 2019 年底走到現在，世界各國依疫情影響程度，陸續啟動解封。本文將就「Martech 行銷科技」角度切入，探討企業在疫情推動數位轉型的接力賽中，如何把注意力轉回顧客身上，創造以客戶為中心的服務新價值，逆勢突圍。
疫後經濟 U 型反轉，消費行為趨向謹慎保守
2020 年一場新冠病毒疫情衝擊全球產業與經濟，而疫情從 2019 年底走到現在，世界各國依疫情影響程度，陸續啟動解封；根據報導，台灣專家學者指出，後疫情時代的全球產業復甦，估計將呈現 U 型反轉，若疫情持續蔓延或是疫苗時程延後，中小企業將撐不過三季，屆時經濟可能呈現 L 型曲線。
疫情衝擊讓消費者心態與行為趨向保守，想像中的報復性消費恐怕不會到來。企業在這波疫情中，「被迫」數位轉型來因應防疫隔離、供應鏈斷鏈等營運困境，面對更加謹慎要求的消費者，長時間無法面對面提供服務、接觸客戶的企業，該如何召回客戶的心， 迎接疫後的消費新世界？
觀察這波疫情帶動數位轉型的話題中，因應消費者行為的被迫改變，企業、品牌的數位行銷需求也大幅增加，營收慘烈下滑的困境下，線上廣告的大量曝光是品牌維持能見度的重要方法。疫情之前，社群平台的演算法調整，流量獲取本就不易，疫情爆發後，大量品牌資源湧入線上，消費者眼球更是擁擠。
掌握工具，數位轉型不焦慮：常見的 Martech 行銷科技
市場上 Martech 工具與服務千百種，與行銷中獲客與留客最相關與最常見的服務，也最常被拿來比較的有三種：CRM、DMP、CDP。
CRM (Customer Relationship Management) 客戶關係管理
著重在企業第一方資料，即客戶數據包含聯絡資訊、訂單資料等基本訊息，主要應用在業務銷售、行銷追蹤、以及售後服務的流程優化等面向。
※第一方資料：企業自身收集並擁有，通常來自於自家網站、app等，一般來說非匿名。
DMP (Data Management Platform) 數據管理平台
著重在第三方資料的收集與分析，從各方搜集數據並分析後，主要應用於廣告投放，在廣告平台中，鎖定目標族群精準投放。
※第三方資料：非企業擁有的外部資訊，常見以 cookie 來追蹤，數據受 GDPR 影響，匿名收集。
CDP (Customer Data Platform) 顧客數據平台
整合第一方數據與第三方數據等多方數據源，描繪出更精準的消費者輪廓，主要利用多元的數據的回饋，透過 AI 分析，打造更即時的數據循環利用。
觀察市面上這樣多的 Martech 工具，企業該如何取決？說穿了，新流量的獲取成本只會居高不下，在愈不景氣的時候，愈要鞏固舊客，舊客不僅是企業保底的法寶，更是對外拓展新客源的根基。
CDP 如何幫助企業聚焦於客戶本身？
其實不管客戶量有多少、收集到的數據量有多少，對企業來說，最重要的是了解客戶喜好、滿足需求、留住他們。
CDP 主打特色在於全數據的打通，不管線上線下資料，都能統一管理分析。關於顧客數據分析是這樣的，越多的參數去交叉比對與分析，越能全面地描繪出顧客樣貌，分析結果與預測也會更貼近事實。尤其在現今數位化的時代，每個人生活的日常點滴，都在產生數據；例如從早上搭捷運開始，拿起手機、打開社群 app 看每日新聞，點擊了哪些文章，看了哪些廣告，搜尋了哪些產品，點進了那些頁面、停留了多久，各種使用者行為與數位軌跡，若整合進企業會員資料，和會員交易記錄等數據互相比對，描繪出來的客戶輪廓也會更清晰。
關於顧客數據分析，CDP 能夠以 AI 將每次更新的數據去優化演算法與模型，將客戶分群貼標後，讓企業更了解消費者，進而提供更貼近客戶需求的行銷內容與產品方案。以零售業來說，最常使用 RFM 模型來進行客戶分群，RFM 指的是：最近一次消費 (Recency)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Monetary) 三項消費指標，透過 RFM 分析將客戶分類，找出忠誠客戶給予 VIP 獎勵或專屬服務；對於沉睡客戶，可祭出會員回娘家活動優惠；而對於重要挽留的族群，可推出續約或感興趣商品的促銷。
另一個零售業也常使用的 pLTV (Predictive Lifetime Value) 顧客終生價值預估，也是衡量客戶價值的另一項指標，透過預測顧客終生價值，企業可以知道誰才是含金量高、貢獻度高的族群，進一步優化客戶經營方向與顧客服務力道。
