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金融服務產業迎來關鍵變革期,三面向優化場域金融以全方位滿足客戶需求

前言

全球金融服務產業正處於史無前例的變革期,想要掌握先機,不僅要善用數據分析、透過雲端服務保持彈性,更要攜手跨域夥伴創造全新營收獲利來源。

 

本文

全球知名管顧公司麥肯錫指出,受到未來不確定因素影響,銀行產業正處於一個關鍵轉捩點:產業價值降低三分之一,獲利率不斷縮減:過去15年已降低25%以上,未來10年還會再下降30%、甚至是額外的20%,還要面對來自四面八方的跨產業競爭,因此,需要更高效且彈性的布局場域金融、提供銀行即服務以創造產業新高峰與締造營收新高。

 

台灣也不例外,面對瞬息萬變的消費者需求、越來越破碎的消費行為,金融服務產業除必須保持彈性敏捷以回應市場需求,還要透過數據分析更好掌握客戶輪廓與預測需求,以場景金融服務滿足消費者需求。

 

值得特別一提的是,隨著金管會於日前鬆綁台灣金融服務產業的上雲規範,例如只有重大消費金融業務跟主管機關指定業務要上架到境外公有雲才需要申請核准、其餘皆不用申請,代表銀行、保險、證券等金融服務企業不僅可以雲端服務優化營運流程、打通數據孤島,例如可以直接使用Google Cloud Platform等在台設有資料中心的公有雲服務處理一般性事務或辦公業務,以及直接將不涉及重大消金業務的系統直接上到境外公有雲等,還可以進一步深化人工智慧技術應用,更好的建構場域金融服務,化身消費者心中的理想品牌。

 

擁抱雲端環境與落實API管理
以金融即服務(FaaS)優化場域金融、敏捷回應市場需求

 

國際金融協會(Institute of International Finance)與Deloitte指出,金融服務產業面臨許多內部與外部挑戰,其中,缺乏敏捷性、跨業理解力跟協作能力將影響金融服務產業與跨域夥伴合作,為改善這個狀況,不僅得現代化資訊基礎架構,還可以透過雲端環境建立數據中台以高效彙整與分析來自四面八方的數據資料,藉此打破數據孤島、提升企業營運韌性與建構敏捷營運流程。

 

舉例來說,澳洲最大銀行集團之一–麥格理銀行(Macquarie Group Limited)便透過Google Anthos管理混合雲環境裡的容器化應用程式,該銀行數位長Luis Uguina曾在Google Cloud OnAir會議上表示:「Anthos基本上是讓我們可以專注在核心業務(場景金融服務)的框架。」無論是私有雲、混合雲還是公有雲,都可以無縫轉移麥格理銀行的系統服務,不用花費大量的資金與資源管理這些工作負載,同時,可以在幾秒內上線新的金融產品服務以及加速產品開發時程,更好滿足市場需求。

 

不僅國外的銀行透過Google Anthos現代化資訊基礎架構,台灣也有不少金融服務企業布局K8S、容器化與雲端架構,以此做為金融即服務(Finance as a Service)營運服務模式的基礎,確保公司可以敏捷回應市場需求、以場域金融深化與客戶的互動。

 

值得特別注意的是,銀行等金融服務企業除透過雲端就緒(Cloud-Ready)的系統環境確保公司的彈性敏捷,也十分重視API管理機制,期望能加速跟跨產業夥伴的合作進程以完善場域金融服務。例如,台新銀行早在數年前便透過API管理平台打造開放銀行生態圈,2020年,宣布將以Richart數位銀行服務為核心串聯百貨、零售、網購、電信跟交通等跨產業夥伴服務,以Richart Life App平台滿足消費者對生活金融的各種需求。

 

不僅要打造場景金融,更要優化服務體驗

 

除了雲端、API管理,銀行、保險等金融服務企業也積極透過新科技優化客戶、夥伴、員工體驗以,例如,建立數據中台蒐集跟各戶有關的內外部數據資料以加深對客戶輪廓的掌握、預測需求並以精準行銷提供符合客戶需求的產品服務;或者是透過人工智慧技術加速與客戶服務相關的業務流程,例如透過OCR辨識優化KYC流程、加速信貸審核等;或者是透過chatbot甚至是生成式AI優化智能客服,由其提供7*24小時的線上客服,爾後,視客戶需求連結到真人客服,避免客戶因為長時間等待而出現體驗不佳的狀況,同時,提升內部營運效率。

 

舉例來說,玉山銀行在2022年便提出將以敏捷、智能、安全三大支柱建構未來10年的數位、科技、資訊發展藍圖以實踐客戶經營願景,其中,敏捷強調的是透過多雲架構與API管理的方式確保資訊系統的彈性敏捷,而智能則強調以人工智慧提升風險控管能力、優化營運流程、落實精準行銷、提升與客戶的互動關係,以及為行員賦能等,如玉山銀行透過風控AI捕抓偽冒交易的精準度較專家經驗提升8倍,平均每月攔截的冒用交易金額高達2,000萬台幣。

 

為協助企業更好的透過人工智慧技術優化內外部流程與服務體驗,各大廠商紛紛推出人工智慧場品,舉例來說,Google針對數據資料科學家、開發人員、AI基礎架構師等不同使用者需求推出最佳AI與ML產品服務,更進一步推出Contact Center AI跟Document AI等企業應用方案,以及AI諮詢服務,協助企業深化在人工智慧的布局。

 

總的來說,為了更好且快速的回應消費者需求,金融服務產業正歷經關鍵變革期,在這個過程中,善用資訊科技不僅有助於優化營運效能,更是優化服務體驗,以及創造全新營收的關鍵,建議可以從迫切需要改善的地方著手,從單一專案著手,逐步擴展應用範疇,此外,在選擇合作夥伴時,除從產品功能、服務經驗等層面思考,也要同步評估合作夥伴在節能減碳的表現,確保合作符合永續消費趨勢以及優化公司在ESG的表現。

 

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